Tipps für erfolgreiches Telefonieren

08. Februar 2012

Mit Ihrer Stimme vergeben Sie Ihre unverwechselbare telefonische Visitenkarte! Der Zuhörer sieht zwar nichts, riecht nichts, kann nichts berühren, aber er schließt von Ihrer Stimme auf Ihre Persönlichkeit und macht sich ein Bild von Ihrem Unternehmen. Begrüßen Sie freundlich. Der Angerufene braucht ein paar Sekunden, um sich auf Sie einzustellen. Nutzen Sie dies für eine vollständige Begrüßung, z.B. „Guten Tag Herr Winter, hier ist Edgar Frost vom Autohaus Flitzer.“ Ihr Name prägt sich beim Angerufenen besser ein, wenn Sie Ihren Vor- und Nachnamen nennen.

Der Kunde entscheidet anhand Ihrer Stimme und was Sie in den ersten 15 Sekunden sagen, was er von Ihnen hält. Dabei entscheiden beim Gesprächsbeginn zu rund 84 Prozent Ihre Stimme und nur zu 16 Prozent Ihre Wortwahl. Beim Telefonieren ist es wichtig, das Sprechtempo, die Lautstärke und die Stimmhöhe zu variieren. Das erzeugt Aufmerksamkeit und ermöglicht, Akzente zu setzen. Heben Sie Wichtiges stimmlich hervor, aber machen Sie auch Pausen. Somit können Sie Luft holen und Ihr Gesprächspartner bekommt die Möglichkeit, die Informationen besser zu verarbeiten.

Auch die Körpersprache ist beim Telefonieren von Bedeutung. Sie wird zwar visuell nicht wahrgenommen, jedoch unterstützt sie Ihre Wortfindung und Überzeugungskraft. Setzen Sie sich aufrecht hin! Entspannen Sie sich, reden Sie langsam und lächeln Sie beim Sprechen! Ihre positive Ausstrahlung steckt an.

Ob man einen bestimmten Dialekt sympathisch oder unsympathisch findet, hängt vom individuellen Geschmack ab. Der eine mag kein Schwäbisch, der andere kein Sächsisch. Bestimmte Tonfärbungen erwecken in uns Emotionen. Ein Schweizer, angesprochen von einem Hamburger, wird den warmen Ton vermissen. Ungekehrt wird einem Hamburger, von einem Schweizer angerufen, die Kühle fehlen. Reines Hochdeutsch wäre eine Lösung für dieses Dilemma. Oder aber Sie bleiben möglichst unverfälscht. Mit Natürlichkeit verbindet man Glaubwürdigkeit. Dazu gehört auch, dass Sie einen leichten Dialekt nicht zwangsläufig verstecken müssen. Denn andererseits kann ein Dialekt auch Nähe schaffen. Trifft beispielsweise ein Kölner auf einen Kölner, so entsteht augenblicklich eine emotionale Brücke, ohne dass ein persönliches Wort gewechselt wurde. Vertrauen stellt sich hierbei allein über den heimatlichen Akzent ein.

Bei der Wortwahl darauf achten, auf vage Begriffe wie „wahrscheinlich“, „eigentlich“, „eventuell“ zu verzichten. Sie wirken sonst selbst unsicher und damit auch wenig überzeugend. Komplizierte Sätze sind zu vermeiden, Fremdwörter sollten ebenso tabu sein wie ungewohnte Eindeutschungen. Maßstab bei Wortwahl und Satzbau ist die leichte Verständlichkeit. Fragen versteht das Gegenüber am schnellsten, wenn sie präzise und voneinander getrennt formuliert werden. Für einen guten Eindruck können Sie sorgen, indem Sie sich den Namen des Gesprächspartners merken und im Gespräch auch einsetzen.

Von Bedeutung ist es auch, Fragetechniken zu beherrschen. Wer fragt, führt. Durch Fragen können Sie in einem Verkaufsgespräch wichtige Informationen über die Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung bringen und daran Ihre Nutzenargumentation ausrichten. Wichtig dabei sind das aktive Zuhören und die Gesprächslenkung, den Umgang mit unterschiedlichen Gesprächstypen und die Fähigkeit, sich auf das Gegenüber einzustellen.

Verabschieden Sie sich positiv. Wiederholen Sie das Vereinbarte in knappen Worten, mit möglichst konkreten Angaben zum weiteren Geschehen oder der Aufforderung zu einer Handlung. Eine freundliche Danksagung mit persönlichen Wünschen rundet das Telefon immer ab. Falls Sie den Gesprächspartner nicht überzeugen konnten, so soll er das Gespräch nicht als negativ oder zeitraubend verbuchen, sondern Sie in positiver Erinnerung behalten.

Konnten Ihnen diese Tipps weiterhelfen? Oder haben Sie noch weitere Tipps, die sich in der Praxis bewährt haben? Berichten Sie doch von Ihren Erfahrungen mit Telefontraining. Ich freue mich über Ihre Kommentare.


Kommentare

  1. Hallo Frau Zeidler, vielen Dank für diesen nuancenreichen Beitrag. Einen Tipp habe ich noch zum Thema Wortwahl und sprachliche Weichmacher aufgrund unserer Erfahrungen in unseren Telefontrainings: Beim Ankündigen eigener Handlungen ist es wichtig, auf den Konjunktiv zu verzichten. D. h., nicht: „Ich würde Sie nachher zurückrufen“ sondern: „Ich rufe Sie bis 15.00 Uhr zurück“. Das wirkt deutlich verlässlicher.

    Kommentar von Dr. Franz Reich - 8. Februar 2012 um 14:40

  2. Hallo Frau Zeidler, vielen Dank für diesen nuancenreichen Beitrag. Einen Tipp habe ich noch zum Thema Wortwahl und sprachliche Weichmacher aufgrund unserer Erfahrungen in unseren Telefontrainings: Beim Ankündigen eigener Handlungen ist es wichtig, auf den Konjunktiv zu verzichten. D. h., nicht: „Ich würde Sie nachher zurückrufen“ sondern: „Ich rufe Sie bis 15.00 Uhr zurück“. Das wirkt deutlich verlässlicher.

    Kommentar von Dr. Franz Reich - 8. Februar 2012 um 14:40

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