Online-Bewertungen: Schaden oder Nutzen fürs Geschäft?

25. September 2014

Kundenbewertungen und Empfehlungen im Internet können Gold wert sein, davon haben wir bereits in einem vorausgehenden Artikel berichtet. Bei etwa 70 Prozent der Kaufinteressenten beeinflussen Online-Bewertungen die Kaufentscheidung.
Für kleine und mittlere Unternehmen gewinnt das Thema Online-Reputation mehr und mehr an Einfluss, traditionelle Mund-Propaganda oder der Blick in die gelben Seiten verlieren bei der Suche nach Geschäften in der Region an Einfluss. Auf zahlreichen (branchenspezifischen) Bewertungsportalen können Kunden Betriebe, Produkte und Leistungen bewerten. Unternehmer können sich im Gegenzug eigene Profile auf den Portalen anlegen und den direkten Kontakt zu Bewertern suchen. Ein gut ausgefülltes, informatives Profil mit einer größeren Anzahl an Bewertungen fördert auch die Auffindbarkeit des Unternehmens in der Suchmaschine Google.
Ein großes Thema und Herausforderung für viele Geschäftsinhaber sind negative Einträge. Wie schädlich sind schlechte Kundenbewertungen mit einem oder zwei Sternen? Kann man negative Einträge löschen lassen?

Negative Bewertungen – gut für Image und Geschäft?

Eine negative Bewertung ist kein Grund zur Panik, im Gegenteil, sie bietet sogar Chancen.
Sie werden es nie allen recht machen können. Wichtig ist dennoch, dass Sie sich mit der Kritik und Beschwerde auseinandersetzen. Hat der Kunde oder Gast vielleicht ins Schwarze getroffen, besteht eventuell Verbesserungspotenzial? Nutzen Sie Kundenstimmen als wertvolle Anregung. Das gilt natürlich für konstruktive Kritik. Grobe Beleidigungen, persönliche Angriffe oder Ähnliches können, sofern sie gegen die Richtlinien des Bewertungsportals verstoßen, bei den Portalbetreibern gemeldet werden. Ansonsten gilt: Gehen Sie auf Ihre Bewerter ein, Antworten Sie auf Kommentare und zeigen Sie, dass Sie die Kritik ernst nehmen. Nutzen Sie wenn möglich die Nachrichtenfunktion des Bewertungsportals und tragen Sie den Dialog nicht vor den Augen der anderen Bewerter aus.
Und Negativbewertung haben sogar positive Nebeneffekte, sie:

  • fördern die Glaubwürdigkeit, ein Profil mit nur Lob und 5-Sterne-Bewertungen weckt hingegen eher Misstrauen.
  • zerstreuen den Verdacht, dass sich unter den positiven Feedbacks Fälschungen und gekaufte Einträge finden.
  • fördern bei 68 Prozent der Kaufinteressenten das Vertrauen (laut einer Studie von ProvenExpert.com).
  • regt eine negative Kundenstimme andere Bewerter oft sogar zu einem positiven Feedback an.

Laut Erhebung von ProvenExpert.com verkaufen sich Produkte, die einen Bewertungsschnitt von 4,5 statt 5 Sternen aufweisen, um ein vielfaches besser, als 5-Sterne-Produkte. Die eine oder andere negative Bewertung ist also kein Grund zur Sorge.

Masse statt Klasse? Welchen Einfluss hat die Anzahl der Einträge?

Eine Studie von BrightLocal hat ergeben, dass ein Unternehmensprofil mindestens sechs bis zehn Kundenbewertungen aufweisen muss, um an Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Hat ein Geschäft sogar 50 oder mehr Bewertungen, sind bis zu 25 Prozent mehr potenzielle Kunden bereit, dem Unternehmen ihr Vertrauen zu schenken.
Vor allem ältere Internetnutzer orientieren sich an Empfehlungen anderer, bevor sie sich ihre eigene Meinung durch einen Besuch vor Ort bilden.
Auch die Suchmaschine Google wertet Bewertungen auf einschlägigen Bewertungsportalen als Rankingfaktor. Ab einer gewissen Anzahl tauchen in den Suchergebnissen Ihre Unternehmensprofile bei Yelp und Co. auf. Das steigert die Sichtbarkeit und Auffindbarkeit Ihres Betriebs durchaus.
Was können Sie selbst tun, um – natürlich auf legitime Art und Weise – die Anzahl der Bewertungen für Ihr Unternehmen zu erhöhen? Fragen Sie doch zufriedene Käufer und Gäste einfach nach Feedback. Noch leichter machen Sie Ihren Kunden das Bewerten, wenn Sie über Aufsteller, Link oder QR-Code den Weg zum Bewertungsportal erleichtern. Hier bietet beispielsweise YourRate lokalen Unternehmen Hilfestellung in Form von Aufstellern und der Verteilung von Kundenbewertungen auf gleich mehrere wichtige Portale.
 

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