Kundenservice via Social Media und Messenger

06. Oktober 2016

In unserer heutigen Zeit hat sich das Kommunikationsverhalten stark verändert. Wir telefonieren nicht mehr, wir schreiben – und zwar am liebsten von unterwegs aus mit dem Smartphone. Dazu geführt hat insbesondere die Nutzung von Social Media sowie die weite Verbreitung von Messenger-Diensten, wie zum Beispiel WhatsApp oder der Facebook-Messenger.

Die Popularität der Messenger-Apps ist in den letzten Jahren stark gestiegen. So verfügt WhatsApp bereits über mehr als eine Milliarde Nutzer weltweit und der Facebook-Messenger kann sich über rund 900 Millionen User freuen. Es zeigt sich, dass Social Media und Messenger ein fester Bestandteil des täglichen Lebens vieler Nutzer sind. Und das hat auch Auswirkungen auf die Kommunikation mit Unternehmen. Kunden erwarten heute von Unternehmen, dass sie schnell und unkompliziert erreichbar sind – und zwar auf den gleichen Kanälen, die sie auch sonst im täglichen Leben nutzen. Das heißt, Kunden möchten nicht lange in Telefonschleifen warten müssen oder extra eine weitere App herunterladen, um den Kundenservice eines Unternehmens nutzen zu können – sie möchten, dass ihre Anfrage via Social Media oder Messenger-Dienst schnell, einfach und bequem beantwortet wird.

Aktuelle Studien zeigen, dass der Kundenservice in Deutschland noch deutlich ausbaufähig ist. Rund 63 Prozent der Befragten geben an, dass sie Deutschland als Servicewüste sehen. Die Befragten beklagen dabei vor allem die Schnelligkeit bei der Beantwortung von Anfragen und würden eine schnellere Bearbeitungszeit von unter 15 Minuten begrüßen. Ebenfalls sehr wichtig für Kunden ist es, dass das Unternehmen über eine mobile Website verfügt, die mit dem Smartphone problemlos aufgerufen werden kann und die leicht zugängliche Informationen zum Kundenservice bietet. Rund 40 Prozent der Deutschen denken außerdem, dass der Kundenservice von Firmen durch Messenger-Dienste verbessert werden würde. Für 36 Prozent der 18- bis 21-jährigen Nutzer sind bereits heute Messenger-Dienste der bevorzugte Servicekanal. Doch warum wird der Kundenservice via Social Media so positiv gesehen? Dieser Frage möchten wir im Folgenden nachgehen.

Warum Nutzer den Kontakt via Social Media bevorzugen

Kunden werden in unserer heutigen Zeit immer ungeduldiger und warten ungern lange auf Antworten. Viele erhoffen sich durch die Nutzung von Messenger-Apps eine schnellere Abwicklung ihrer Anfrage, da die Kommunikation von beiden Seiten schneller erfolgen kann.

Zweitens haben Kunden bei Anfragen über den Messenger eine geringere Hemmschwelle als beispielsweise am Telefon oder beim Verfassen einer E-Mail. Anfragen zu Produkten oder Leistungen können ganz zwanglos und unverbindlich gestellt werden. Das bietet Unternehmen die Chance, früher mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Und last but not least: Kunden möchten heutzutage immer mehr Dinge von unterwegs aus organisieren – zum Beispiel, während sie mit den öffentlichen Verkehrsmitteln unterwegs sind oder in der Warteschlange stehen. Da verwundert es kaum, wenn Kunden dem Messenger gegenüber einer Servicehotline den Vorzug geben. Denn für den Messenger braucht es weder ein ruhiges, ungestörtes Umfeld, noch müssen Namen oder Vertrags- und Bestellnummer umständlich genannt werden. Daten und Bilder können schnell ausgetauscht werden – egal, wo sich der User gerade befindet.

Fazit:

Eines wird deutlich: In Sachen Digitalisierung sind die Kunden den meisten Unternehmen einen großen Schritt voraus. Doch schon heute erwarten Kunden eine direkte, schnelle und serviceorientierte Beantwortung ihrer Anfragen – und zwar am liebsten nicht über das Telefon, sondern via E-Mail, Social Media oder Messenger-Dienst.

Welche Erfahrungen hat Ihr Unternehmen in Sachen Kundendienst gemacht? Und wünschen Sie sich als Kunde einen Service via Messenger? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare!


Kommentare

  1. Für mich liegt der Vorteil im Online Kundenservice über Facebook Messenger darin, dass ich ihn von unterwegs in Anspruch nehmen kann, nicht umständlich die richtige Telefonnummer des Services Centers heraussuchen und in einer Warteschleife hängen muss. Das erspart mir Zeit und Nerven in meiner Freizeit.

    Unternehmen, die sich sträuben, diesen Service ihren Kunden anzubieten, haben nicht das Potential erkannt, das ihnen im Gegenzug Online Customer Service bietet. Guter Kundenservice über Social Media bietet aufgrund seiner Öffentlichkeit und Transparenz einen großen, positiven Verbreitungseffekt und kann sogar zum USP werden. KLM ist da ein gutes Beispiel, indem sie mit ihrer schnellen Reaktionszeit auf Kundenanliegen sogar werben https://twitter.com/klm. Soweit ich weiß, konnte auch die Deutsche Bahn durch die Umstellung auf ein neues Social Media Tool ihre durchschnittliche Reaktionszeit erheblich reduzieren https://socialhub.io/de/unternehmen/kunden/

    Ich finde aber auch, dass man als Kunde mit den Erwartungen realistisch und am Boden bleiben muss. Ein 24-Stunden online Schuh-Service ist einfach nicht notwendig. Aber gerade bei Mobilitätsunternehmen, Telekommunikationsanbietern, oder Energielieferanten sollte man sich in der heutigen Zeit einen professionellen und raschen Online Customer Service erwarten dürfen.

    Kommentar von Besucher - 6. Oktober 2016 um 13:23

  2. Für mich liegt der Vorteil im Online Kundenservice über Facebook Messenger darin, dass ich ihn von unterwegs in Anspruch nehmen kann, nicht umständlich die richtige Telefonnummer des Services Centers heraussuchen und in einer Warteschleife hängen muss. Das erspart mir Zeit und Nerven in meiner Freizeit.

    Unternehmen, die sich sträuben, diesen Service ihren Kunden anzubieten, haben nicht das Potential erkannt, das ihnen im Gegenzug Online Customer Service bietet. Guter Kundenservice über Social Media bietet aufgrund seiner Öffentlichkeit und Transparenz einen großen, positiven Verbreitungseffekt und kann sogar zum USP werden. KLM ist da ein gutes Beispiel, indem sie mit ihrer schnellen Reaktionszeit auf Kundenanliegen sogar werben https://twitter.com/klm. Soweit ich weiß, konnte auch die Deutsche Bahn durch die Umstellung auf ein neues Social Media Tool ihre durchschnittliche Reaktionszeit erheblich reduzieren https://socialhub.io/de/unternehmen/kunden/

    Ich finde aber auch, dass man als Kunde mit den Erwartungen realistisch und am Boden bleiben muss. Ein 24-Stunden online Schuh-Service ist einfach nicht notwendig. Aber gerade bei Mobilitätsunternehmen, Telekommunikationsanbietern, oder Energielieferanten sollte man sich in der heutigen Zeit einen professionellen und raschen Online Customer Service erwarten dürfen.

    Kommentar von Besucher - 6. Oktober 2016 um 13:23

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