Service und Kundendialog via Facebook

17. Oktober 2013

Bei Euroweb machen wir kleine und mittlere Unternehmen fit für den Auftritt und die Kundenansprache im Internet. Um Kunden zu gewinnen und zu binden, ist die Präsenz auf Social Media-Kanälen wie Facebook mittlerweile eine unerlässliche Ergänzung zur Website. Wesentlich für einen attraktiven Webauftritt ist ein zuverlässiger Kundenservice. Auch diesen können Mittelständler effektiv über das soziale Netzwerk gestalten.

Eine Studie der gkk DialogGroup GmbH und der EBS Business School hat untersucht, welchen Einfluss der Kundenservice mit Social Media im Vergleich zur klassischen Hotline auf die Kundenwahrnehmung nimmt.

Zentrale Ergebnisse sind: Egal, auf welchem Wege Kunden an ein Unternehmen herantreten, ein direkter und lösungsorientierter Service ist das A und O. Eine erfolgreiche Problemlösung, Transparenz und schnelle Reaktion auf Anfragen bei Facebook wirken sich laut Studie positiv auf das Kaufverhalten und die Loyalität der Kunden aus. Ein schlechter Kundenservice wirkt sich hingegen negativ auf das Ansehen aus. Unbeantwortete Kundenanfragen sorgen für Frust und Enttäuschung. Das gesamte Unternehmen erscheint in einem schlechten Licht.

Demgegenüber honorieren es die Facebook-Fans, wenn sie mit ihren Anliegen auf offene Ohren treffen. Wenn Sie sich dafür entscheiden, die im sozialen Netzwerk direkt und in aller digitalen Öffentlichkeit Kundenanfragen zu beantworten, sollten Sie sicher sein, eine erstklassige und qualifizierte Kundenbetreuung bieten zu können. Gehen Sie authentisch auf Anliegen und Interessen der User ein.

Kundensupport via Facebook – Chancen und Herausforderungen

Bieten Sie Ihren Facebook-Fans also nicht nur Klassisches aus dem Marketingportfolio, sondern einen echten Mehrwert. Punkten können Sie, wenn Sie mit den Kunden unkompliziert interagieren und in einen Dialog treten. Unternehmen können sich so vielfach ein genaueres Bild von den Interessenten machen. Idealerweise erfahren Sie über Facebook und ähnliche Kanäle frühzeitig von eventuellen Problemen oder negativen Stimmungen und können angemessen reagieren.
Natürlich birgt ein derartiger Kundensupport auch Risiken. Negative Stimmungen verbreiten sich über soziale Netzwerke sehr schnell und können eine Eigendynamik entfalten. Hier ist eine überlegte und souveräne Reaktion gefragt. Sollten Sie in eine Auseinandersetzung mit einem Kunden geraten, versuchen Sie möglichst, diesen Meinungsaustausch nicht mehr im öffentlichen Bereich auszubreiten, sondern greifen Sie bestenfalls auf persönliche Nachrichten zurück.

Richtig eingesetzt ist Facebook eine unerlässliche Ergänzung zum bisherigen klassischen Kundendienst. Gerade kleine und mittelständische Betriebe können profitieren. Im Gegensatz zu Großkonzernen müssen sie in der Regel nur mit einigen wenigen gezielten Anfragen rechnen. Diese lassen sich oft schnell bearbeiten. Auf einzelne Probleme und Meinungen können sie zeitnah, kompetent und serviceorientiert reagieren – und so Sympathie gewinnen.

Es gibt immer noch viele Unternehmen, die Kundenanfragen auf ihrer Facebook-Fanpage nicht beantworten oder lediglich auf die üblichen Servicekanäle verweisen. Wir von Euroweb meinen: Das ist nicht die richtige Strategie. Unsere Empfehlung: Entscheiden Sie sich dazu, Facebook als vollwertiges Kundenservice-Tool zuzulassen.

Von welchen Erfahrungen können Sie berichten. Ist Ihr Kundenservice bereits über Facebook erreichbar und aktiv? Ich freue mich über Ihre Kommentare.


Bis jetzt noch keine Kommentare

Einen Kommentar abgeben

Folgende HTML-Tags sind erlaubt: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong> .